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百联电商“96801”热线服务二三事

发布时间:2019-08-26 00:13:23 文章来源: 阅读次数:146
百联电商“96801”热线服务二三事   你知道目前百联OK卡有多少会员吗?2000万!这么多的会员在用卡购物消费时碰到问题都可以打96801热线服务电话。随着百联电商公司业务的扩大,“96801”热线电话量与日俱增,每年约以10%的幅度递增。
  百联电商公司客户服务中心主任杜蓓介绍说,该中心平时20人为一班头,平均每人每天接客户咨询电话180个。小杜让记者戴上耳麦,实时监听热线服务电话,体会客服人员的规范服务,同时,说了几件“小事”。
老阿姨点名服务   客户的性格、口音千差万别,有的人口气生硬甚至无礼,客服员“辣”吃多了,不怕呛了,坚持规范服务。“96801”客服队伍现在有三名资深客服员:王蓓君、陈莉敏、叶晓明。这是荣誉,也是级别,获得这一职位要通过初试、复试等考试。
  叶晓明参加客服工作六七年了,就工作年限来说在那班“小朋友”中算是“资深”。她细巧的眉目,温和的态度,问她有什么难忘的服务故事,她浅笑,说一时想不起来。过了会,说了身边客服员的一件事:有一老阿姨,几乎每晚六点半打电话进来,每次都指明要工号“6038”客服员接听。老阿姨询问百联E城上的各种商品信息,如大米、食用油什么价格,问得很细。比如说毛巾,不仅问价格,还问是全棉的还是化纤的?又如睡衣,问其中的橡皮筋是圆形还是扁形?问得如此详尽,结果总是没有下单购买。尽管如此,我们的话务员依旧耐心、不厌其烦地解答她的问题。
老爷叔学装控件   客服部今年6月开展了服务竞赛考核工作,包括每次电话服务后请客户评分,班组长经常抽听服务电话。同时,推出一套礼貌用语,着重考核客服员开头语、结束语,转接语的运用情况。杜蓓兰说,客服人员的服务质量有了新的提高。
  有一次,一位老先生打电话进来,原来百联E城技术升级,要客户应用时加装网络控件,而那位老先生对此完全没有概念。我们这头的客服员就反复教他如何安装,一步一步耐心指导,足有25分钟才算完事。老先生非常满意,说要写表扬信,客服员连连推辞,说这是应该的。
  即使客服员不知晓有关情况,也不敷衍打发客户的询问,而是应承下来,去有关部门询问了解,有了标准答案,再反馈告知客户。小杜说,最近网站技术升级,用OK卡购买网站商品,必须绑定客户的手机号,取得支付密码后才能完成支付。有些客户不知道这个新规矩,客服人员就在电话里耐心解释。同时,客服部还开通了百联E城在线咨询服务,通过网络平台即时答复疑问,这部分服务对象多为外地客户。
老伯伯来信表扬   “侬好,小姑娘。”耳麦中传来一位听上去70多岁的老先生着急的问询,“我一直消费的会员卡遗失了,而且金额比较多,有3000多元呢?该怎么办啊?侬能帮帮我吗?”老人显然心神不宁,六神无主了。热线服务人员耐心细致地对老伯伯进行了安抚,再三叮嘱老人不要急,不要急,会员卡可以挂失,我现在就协助您办理挂失手续,这样就算别人捡到卡也是无法消费的。老伯伯情绪慢慢平静下来。客服人员及时引导他报出了会员卡号,在密码核对正确、个人信息无异常的情况下,迅速帮其办理了挂失业务。随后,将公司的补卡流程和注意事项详细告诉了老人。这是一次再普通不过的一次服务接听,时隔多日,那位客服员已将此事忘记了,未曾想,那位老伯伯特地寄来了一封信,对客服员的服务提出了赞扬。
  小杜说,公司领导很关心他们,公司将形成例会制度,让客服部和业务部门坐下来充分沟通,了解咨询客户有哪些新的疑点,掌握公司近期的技术改进以及商品促销等方面的情况,不断提高回答客户咨询的水平。

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